¿Como resolverias el incidente de United Airlines?

¿Como resolverias el incidente de United Airlines?

Desde el pasado domingo, la compañía United Airlines perdió nada menos que 800 millones de dólares de valor en bolsa por la incidencia en la que David Dao fue expulsado de un avión a la fuerza por un overbooking. En la sociedad hiperconectada en que vivimos, en poco tiempo el vídeo del incidente estaba presente en todas las redes sociales, viralizándose muy rápidamente. La red social americana “Reddit” fue uno de los puntos más críticos con la compañía, siempre con el humor que les caracteriza. En uno de los subreddits de esta red, un usuario creó un hilo preguntando a los demás usuarios qué harían ellos si fueran responsables de relaciones públicas de United. Os resumimos algunas de las mejores respuestas: Inmediatamente disculparse y compensar debidamente a las personas cuyas vidas fueron interrumpidas por el asunto. Reembolsos completos para todos los que estaban en el avión de inmediato, no cuatro días más tarde. Hacer una sincera declaración del director general en una rueda de prensa donde se vea obligado a mostrar “verdadero” remordimiento, y reclamar la culpabilidad completa de las acciones de sus empleados. No hacer excusas, sólo prometer llevar a cabo una auditoría completa de las políticas de la empresa con respecto al overbooking y el compromiso de educar a sus empleados sobre cómo manejar mejor los conflictos. Ofrecerle a David Dao un pase en “Business” gratis a bordo de la compañía a cualquier destino con alguna restricción. Realizar una rueda de prensa informando de que se va a realizar un cambio en la política de empresa respecto al “overbooking”. Está claro que recuperar los 800 millones de dólares perdidos en valor bursátil...

Estrategia en Redes Sociales

Aunque parezca mentira, estar presente en las Redes Sociales no es sólo crearse un perfil de Facebook y Twitter, publicar lo primero que se nos pase por la cabeza y esperar a ver qué pasa. No. Como en la vida “analógica”, nuestra presencia en Redes Sociales no será efectiva sin una estrategia, unos objetivos y una medición de resultados. Las herramientas son solo eso: medios. Pero debemos tener un fin. En poco tiempo aparecerán nuevas herramientas, nuevas páginas, nuevas redes sociales, y como no, debemos aprender a utilizarlas, pero lo más importante será la gran pregunta: ¿Para qué fin?. Como empresas debemos plantearnos algunas cuestiones antes de lanzarnos a crear nuestros perfiles y “bombardear” a nuestros clientes, amigos o conocidos: ¿Tengo que estar? Sí, no os llevéis las manos a la cabeza. Las redes sociales no son para todos. A quién quieres dirigirte, o con quién quieres conversar, si vendes rodamientos industriales? No será mejor atacar otros medios donde se concentren tus clientes? Si tengo que estar, ¿para quién quiero estar? ¿con qué tipo de gente quiero establecer comunicación? Una vez los tengo identificados, ¿qué les quiero comunicar? ¿qué quiero saber de ellos? Una vez tengo el mensaje, o la línea de comunicación, toca el cómo. ¿Con qué frecuencia, en qué tono, con qué grado de reciprocidad, emisor o receptor…? Simplificando estos pasos, tendríamos los siguientes pasos/preguntas: ¿Sí o no? ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? Y finalmente nos quedaría el Cuánto. Medir los objetivos de nuestra presencia en redes sociales, para comprobar su grado de cumplimiento, y en caso necesario, volver al punto 1. Esterea es un equipo de consultores especializados...